Los líderes organizacionales de hoy en día con visión y enfoque asumen el reto de llevar su empresa a otro nivel introduciendo estrategias novedosas que se apoyan en la calidad para lograr procesos más eficientes y rentables que entreguen una experiencia distintiva a los clientes y relacionados.
Estos primero definen con claridad los principales grupos de clientes y mercados clave, considerando a los competidores y otros clientes potenciales, realizan una segmentación adecuada de sus clientes. Entienden las necesidades y expectativas de los clientes a corto y largo plazo, emplean procesos sistemáticos para escucharlos y aprender de ellos.
Los líderes en las empresas conocen la relación que hay entre la voz u opinión del cliente y los procesos de diseño, producción y entrega; los cuales están directamente interconectados porque es la voz del cliente parte de las entradas a estos procesos dentro de la organización. Cuando un producto o servicio entra a un proceso I&D tiene que tener bien claras y definidas los parámetros que vienen establecidos por las preferencias y necesidades del cliente, para diseñar prototipos que una vez probados puedan luego escalarse a grandes masas y ser entregados en el tiempo oportuno. Así también que se puedan diseñar servicios puedan ser reproducibles por todo el personal de servicio al cliente en las distintas plataformas establecidas.
Estos visionarios desbordan la organización a establecer relaciones con los clientes a través de compromisos que promueven la confianza, ofrezca acceso fácil a las personas y a la información a través de sistemas agiles y amigables; establecen normas de servicio eficaces y que añaden valor; capacitan a los empleados que tienen contacto con el cliente o con el producto para cerrar brechas que den posibilidad a errores y realizan un seguimiento efectivo de productos, servicios y operaciones a través de controles que no añaden burocracia y que reducen el riesgo a toda posibilidad de fallas en los procesos.
Los líderes impulsan el desarrollo de procesos eficaces para manejar las quejas, mediante los cuales los clientes comentan, se quejan y hacen sugerencias, retroalimentan y reciben una solución rápida a sus problemas. Establecen y mantienen canales de comunicación que informan al cliente sobre las acciones tomadas.
De esta manera el cliente se siente escuchado y valorado, así como importante porque aporto algo a una empresa que la hizo ser más grande, eficiente o mejor. Estas acciones fidelizan al cliente y crea en ellos apego porque son parte de la solución, siempre y cuando se les comunique de manera asertiva todo lo que su retroalimentación produje en la organización.
Una alta gerencia comprometida con los más altos estándares de calidad mide la satisfacción del cliente y partes interesadas, comparan los resultados con la competencia y utilizan la información para evaluar y mejorar los procesos internos implementado herramientas que los lleven a la raíz de cada uno de los problemas vitales o triviales; derribando esos desperdicios e ineficiencias que no permite que las operaciones sean más “Lean” en el desarrollo diario de sus actividades.
La sistematización de los departamentos ayuda a estandarizar los procesos y hace que sean más confiables, reduce el riesgo de que sucedan errores los cuales muchas veces generan cargas y culpabilidades en los empleados haciendo que el clima organizacional se vea afectado.
Un CEO preocupado por implementar normas de calidad es una personal orientada a llevar la empresa a una escala global en un mundo donde la calidad ya no es una ventaja competitiva sino una necesidad; ese tipo de líder es una persona que esta consiente de que a través de todas las alternativas y herramientas que ofrecen temas como Lean para manufactura o servicios, 6, entre otras… puede generar los resultados que su organización necesita para llevarla a ser más productiva tomando en cuenta todos los aspectos y elementos que influyen en una organización.
Establecer buenas prácticas de la calidad en las empresas a través de las múltiples herramientas mantiene procesos saludables que apoyados en buenas decisiones pueden enfrentar cualquier crisis que se presente.