Cuando hablamos de dimensiones de la calidad no estamos refiriéndonos a algo extraño, sino a un conjunto de variables que interrelacionadas entre sí dan como resultado la satisfacción de nuestros clientes. Pero vamos a desglosarlas una por una para ir posicionándolas en nuestros productos y servicios:
- Calidad Intrínseca: cuando buscamos un producto siempre esperamos que cumpla con el uso para el cual se diseñó, dígase que funcione acorde a lo establecido en sus especificaciones que muchas veces vienen desglosadas en manuales, folletos, en el empaque, entre otros. Está relacionada directamente con las características del producto o servicio y afecta directamente a todas las partes interesadas.
- Costo: muy apreciado por el cliente ya que este lo asocia directamente con lo que estás recibiendo y hace que el precio sea una variable sensible en la toma de decisiones al momento de comprar un producto o adquirir un servicio. Además se relaciona directamente a los accionistas porque miden indicadores de rentabilidad que afectan las ventas y utilidades netas de la empresa. Una empresa que no vende no puede subsistir ni sobrevivir, además de que esa es la naturaleza de toda organización lucrativa. De igual manera afecta a los empleados, quienes son un elemento importante en toda realización de un producto o servicio.
- Entrega: en esta dimensión hay que tener presente 3 factores vitales que son la distancia, el tiempo y la cantidad. Cuando tenemos una promesa de valor que se relaciona con esta dimensión se conjugan estas tres variables que dependerán de elementos que hay que tener bien controlados para que al cliente le llegue lo que pidió sin que le falta ni una unidad, que llegue en el tiempo que establezca o que se haya prometido y debe ser definido en base a la distancia que se encuentra el punto de despacho hasta destino final. Para el cliente la entrega es una dimensión vital y muchas más cuando se paga antes el producto o servicio ya que entra un factor emocional en las personas de querer ver resultados o de empezar a usar sin demora lo obtenido.
- Seguridad: ya no basta con que el producto y servicio sea bueno, bonito o barato, también debe ser seguro para el cliente, consumidor o usuario final así como también para los empleados que participan en la fabricación del producto o entrega del servicio. Un proceso o servicio que se haga sin las precauciones necesarias que cuiden la integridad física del empleado ponen el riesgo el mismo producto o servicio. Esto se hace más crítico en industrias alimenticias o farmacéuticas puesto que puede poner en riesgo la inocuidad del proceso.
- Medio Ambiente: toda organización debe ser amigable con el planeta y proyectar una responsabilidad social corporativa que se verá cuestionada por todos los relacionados ante temas que pueden afectar a los linderos más cercanos de la organización, en este
caso la comunidad.
- Moral: a este aspecto está vinculada la motivación de los empleados, la reducción de tensiones y estrés que dañan la salud emocional o mental del empleado. Las relaciones laborales son vitales para los empleados y más en entornos donde se pasan más de 8 horas diarias de jornadas laborales. Hoy en día vemos como la rutina diaria ha cambiado y está generando factores estresantes que incluso están afectando la salud de muchos empleados. También se agrega un componente de ética a esta dimensión que se dan en ciertos ambientes donde pueden ver afectada la integridad del personal.
En las áreas de servicio se agregan otras dimensiones que complementan a las anteriores y que son muy apreciadas por clientes, tales como:
- Confiabilidad: que inspire confianza al cliente, para que este puede establecer una relación con dicha organización.
- Tangibles: ciertos servicios requieren un mano a mano con el cliente y esto debe llevarse a cabo en instalaciones físicas que sirvan de plataforma para que ciertos procesos se realicen, otros entregables que sean constancia del aspecto transaccional de las operaciones deben ser visibles.
- Empatía: es el acto de comprender al cliente en lo que está solicitando, el trato durante la entrega del servicio es vital ya que es parte de la variable que se mide en tiempo real.
- Sensibilidad: se enfoca mucho en la ayuda que se le pueda brindar al cliente aun cuando no esté al alcance o no sea el objetivo principal de la organización, añadiéndose como un “plus” de la empresa hacia el cliente generando una experiencia que supere las expectativas.
- Durabilidad: que pueda trascender en el tiempo, en los que caso que aplique. Siempre se espera la constancia en los estándares que se esperan recibir.
- Desempeño y Capacidad de servicio: es entregar lo que se promete, no definiendo u ofreciendo resultados que no pueden ser alcanzados.
- Estética: este no es un factor tan relevante pero si ayuda e inspira, genera cierta confianza de que hay una orientación a los detalles y a la excelencia.
Las dimensiones de calidad que se pueden ofrecer en los productos y servicios son deseables siempre todas en conjunto, pero como dicen que nada es perfecto, no siempre se encontrarán todas juntas. Lo ideal es identificar cuáles son las básicas que no pueden fallar, trabajar para alcanzar las que falten, establecer controles que ayuden a mantener un nivel logrado y mejorar continuamente para ir alcanzando el posicionamiento que necesitamos o deseamos de nuestros productos y servicios en las organizaciones.
