Desde sus orígenes la palabra calidad y su significado han sido descritos por varios autores de diferentes formas, llevada a diferentes contextos y explicadas desde varias ópticas las cuales dejan definiciones muy relativas, otras muy parecidas o diferentes.
Si iniciamos en sus orígenes, la palabra calidad proviene del latín qualitas que significa cualidad, que es una propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar su valor.
La calidad es un concepto que ha ido variando con los años. En la práctica, la calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definición de lo que es.
Según la definición del ISO 9000 la Calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos, para la Real Academia de la Lengua Española (RAE) la calidad es una propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Desde el punto de vista de la RAE podríamos decir podemos definir o apreciar las cosas como igual, mejor o peor que las restantes de su especie según las características que posea.
Si hablamos de esas características podríamos ver dependiendo el objeto la definición cambia dependiendo de en qué se base, veamos:
Si preguntamos a personas en de cualquier lugar darán definiciones similares a las siguientes:
El concepto de calidad ha ido evolucionando con el tiempo y según ha ido subiendo de nivel el tema, desde que se inició en la etapa de control de calidad, autocontrol, aseguramiento de la calidad, gestión de la calidad hasta calidad total. La calidad hay que definirla desde dos puntos de vistas:
Si conjugamos lo anterior se da una formula o ecuación matemática que crea un resultado interesante:
Calidad Percibida = Calidad real – Calidad esperada
El cliente percibe una calidad en el producto o servicio que recibe y eso se basa en una diferencia de lo que realmente recibe del productor o manufacturero versus la calidad que esperaba basada en la expectativa o idea creada en su mente de lo que quería según su definición de calidad, que muchas veces va a depender de la valoración que tenga del productor, de las experiencias pasadas, de los feedbacks que recibe a través de los distintos medios de comunicación (redes sociales, radio, tv, prensa, entre otros) o personas a su alrededor de las cuales considere relevante su opinión por el grado de experticia e interacción con el producto o servicio.
Podemos encontrar otras definiciones de personas que a través de los años desarrollaron sistemas y herramientas para mejorar y trabajar la calidad en distintas industrias, logrando alcance resultados óptimos que son muy valorados y que en su momento posicionaron a sus respectivas empresas. Estas personas dejaron un legado tan importante en los temas de Calidad que hoy en día son conocidos como los gurús de la calidad. Ellos definieron la calidad de diferentes maneras pero cada una de ellas tiene ingredientes que se asocian y tienen conceptos que en conjunto forman toda una idea global de lo que llamamos calidad.
Para W. Edwards Deming la calidad es el grado predecible de uniformidad y dependencia a bajo costo con que se ofrece un satisfactor al mercado. Para Joseph M. Juran la calidad es la adecuación al uso, según lo juzga el usuario, Philip B. Crosby decía que la calidad es la conformación con los requerimientos del cliente. Si nos fijamos en Armand V. Fiegenbaum vemos que para él la calidad es la completa satisfacción del cliente, lo que para muchos en su percepción podría ser algo utópico, un ideal inalcanzable porque es difícil complacer casi siempre en todo a la gente.
Para Walter A. Shewhart, la calidad es el resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece). Kaoru Ishikawa dentro de su filosofía comentaba que el primer paso en la calidad es conocer las necesidades de los clientes y Genichi Taguchi una definición de calidad basada en la manufactura como una conformidad con los límites de las especificaciones.
Todos ellos de una manera u otra definieron la calidad desde sus distintos escenarios, lo cual es válido ya que dejaron su granito de arena para las siguientes generaciones. Todo esto desde una manera práctica y apegado a un criterio integro nos da un enfoque global del concepto calidad desde lo particular a lo general, pero a sabiendas de que se aplica en cada ser humano la diversidad de criterios podemos dejar la pregunta establecida: Para ti, ¿Qué es CALIDAD?